Ирина Землянская: «Звёзды» даются не навсегда»

В Самарской области пять пятизвёздочных отелей и один единственный в Среднем Поволжье пляж с «синим флагом». Кто раздаёт «звёзды» отелям и флаги пляжам, для чего они нужны и стоит ли верить сайтам гостиниц? Об этом мы поговорили с экспертом по классификации средств размещения и пляжей Ириной Землянской.

^{Ирина Землянская. Фото: Александр Носов}

 Как проходит процедура классификации гостиницы или пляжа? Сколько времени занимает процесс от подачи заявки до выдачи свидетельства?

 Процедура классификации средств размещения проходит в два этапа. На первом они должны сами отнести себя к определённому типу – гостиница, санаторий, база отдыха или кемпинг, и внести эти данные в реестр на ресурсе «Гостеприимство». Этот этап иногда называют «самооценка» и он обязательный для всех.

^{«Присвоить «звёзды» может только аккредитованная организация». Фото: Александр Носов}

Второй этап – получение категории, то есть «звёзд». «Звёзды» могут получить только гостиницы и санатории, базы отдыха и кемпинги не могут. Присвоить «звёзды» может только аккредитованная организация.

Эксперт собирает необходимые материалы и проводит документарную оценку. Специалист должен иметь представление об объекте ещё до выезда на него. Потом, если у эксперта нет вопросов по документам, начинается выездная проверка – осмотр и сравнение тех характеристик, которые должны быть, с тем, что есть на самом деле. И если всё в порядке, объект получает категорию – «звёзды» и статус «действует» в реестре на «Гостеприимстве».

От момента подачи заявления до появления категории в реестре проходит не более 60 дней, если это средство размещения. И не более 90 дней, если это пляж.

И к вопросу о выдаче Свидетельства категории. Отели Свидетельство не получают. Есть выписка из реестра классифицированных объектов туристской индустрии. А вот пляжи по-прежнему получают Свидетельство о классификации.

^{«Специалист должен иметь представление об объекте ещё до выезда на него». Фото: Александр Носов}

Что происходит, если на выезде эксперт видит несоответствия? Есть ли время на их устранение?

Когда нам подают документы и анкету, мы уже по ключевым моментам понимаем, можем ли присвоить желаемую категорию или нет. Например, если говорить о гостиницах и санаториях, там есть так называемые обязательные требования, которые должны быть выполнены на 100%. Если их нет, мы просто не можем дать категорию. Но если у объекта есть возможность устранить все недочёты до выезда эксперта, то заявленную категорию объект получит.

Кроме обязательных есть «балльные требования» – определённый перечень материально-технической базы и услуг, который может выполняться не стопроцентно. Но по итогу объект должен набрать необходимое количество баллов, чтобы можно было говорить, что он относится к определённой категории «звёзд».

А вот у пляжей требования абсолютно чёткие: при отсутствии хотя бы одного из них категория не присваивается. Категорий у пляжа три: первая (синий флаг), вторая (зелёный флаг), третья (жёлтый флаг).

^{«Когда нам подают документы и анкету, мы уже по ключевым моментам понимаем, можем ли присвоить желаемую категорию или нет».  Фото: Александр Носов}

 Что такое «звезда» по существу?

 «Звезда» – это условный показатель, который отражает техническое оснащение гостиницы или санатория, уровень комфорта, качество сервиса и разнообразие оказываемых услуг.

Так, например, в зависимости от принадлежности к «звёздам» есть требования к метражу номеров и ванных комнат. В отеле «пять звёзд» никогда не может быть одноместного номера в девять квадратных метров. Это один из самых жёстких критериев.  Есть требования к зданию, прилегающей территории, техническому оборудованию и оснащению, номерному фонду, санитарным объектам общего пользования, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, предоставляемым услугам, к персоналу.

 Можете привести пример?

Вечерняя подготовка номера – услуга, которая есть только в отеле «пять звёзд». Комнаты готовят ко сну гостя: снимают декоративное покрывало и подушки, закрывают плотные ночные шторы, вместо основного света зажигают мягкий приглушённый и дальше ещё целый список обязательных действий.

^{«Категорий у пляжа три: первая (синий флаг), вторая (зелёный флаг), третья (жёлтый флаг)». Фото: Александр Носов}

 Что «звёзды» дают гостю?

Информацию, что гостя ждёт в выбранном отеле. Зная категорию отеля, человек знает, что он в нём увидит. Это гарант того, что «три звезды» в Москве и «три звезды» в Самаре по уровню услуг и по метражу соответствуют одинаковым требованиям.

 А отельерам?

Имидж, маркетинг и определённый уровень гостей. 

А если отель когда-то был трёхзвёздочным, сейчас просто обозначил себя как гостиница, но «три звезды» со стены не снял – это что-то говорит о его статусе?

 Нет. Должно быть подтверждение реестром. Продвинутые туристы, знакомые с нормативными документами, уже сейчас проверяют категорию не по табличке на фасаде, а по записи в едином реестре.

^{«Звезда» – это условный показатель, который отражает техническое оснащение гостиницы или санатория, уровень комфорта, качество сервиса и разнообразие оказываемых услуг». Фото: Александр Носов}

 Сколько стоит процедура присвоения «звезды» и от чего зависит финальный ценник?

 Стоимость зависит от количества «звёзд» и от количества номерного фонда. Каждую услугу, материально-техническую базу надо посмотреть, а объём работы в отеле категории «одна звезда» и, скажем, «пять звёзд» – разный. Плюс очень серьёзный момент трат – дорога. Если объект находится во Владивостоке, а эксперт живёт в Самаре, стоимость дороги повлияет на итоговую сумму. Порядок цен: от 35–40 тысяч до 120 тысяч рублей.

 Как поддерживается заявленный уровень после классификации, и кто это контролирует?

 Поддерживать заявленный уровень – обязанность отельеров. Но есть и наши профилактические визиты. Если до аккредитованной организации дошла жалоба гостя, то назначается проверка состояния объекта. И есть периодичность: «звёзды» даются не навсегда – раз в три года процедуру нужно проходить заново.

^{«В отеле «пять звёзд» никогда не может быть одноместного номера в девять квадратных метров». Фото: Александр Носов}

 Сколько объектов в Самарской области имеют «звёзды» сегодня?

По Самарской области в реестре 454 классифицированных средств размещения. Из них «одна звезда» – четыре отеля, «две звезды» – 16, «три звезды» –70, «четыре звезды» – 24 и «пять звёзд» – пять отелей. Остальные 335 вошли в реестр по процедуре «самооценки».

Если говорить про пляжи, их в реестре всего 482 по России. В Самаре один получил в этом году первую категорию, или «синий флаг».

 Можете назвать самую большую «боль» эксперта? Где отели «срезаются» чаще всего?

 Одна из проблем, и это подтверждают коллеги-эксперты, – информация на сайтах гостиниц. Она часто не соответствует требованиям нормативных документов, особенно в названиях категорий номеров. Так, номерам «Люкс» или «Стандарт», например, соответствует определённая комплектация номера и оборудование в нём. Если категория на сайте отеля называется не по Положению о классификации гостиниц, то как гостю понять, что за номер он бронирует?

^{«Продвинутые туристы проверяют категорию не по табличке на фасаде, а по записи в едином реестре». Фото: Александр Носов}

Вы сами, как турист, на что смотрите в первую очередь?

 На сервис. Как с вами разговаривают, как вас встречают, и, безусловно, на чистоту. Даже если это отель не очень высокой категории, но там очень чисто и с вами приятно общается персонал, вы останетесь довольны.

Фото обложки: Александр Носов